感謝您選擇康旅集團(tuán)，我們始終致力于為您提供高品質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)。為確保您的投訴得到及時(shí)、有效的處理，切實(shí)維護(hù)您的合法權(quán)益，同時(shí)保證投訴處理工作規(guī)范有序開(kāi)展，特制定本投訴須知，請(qǐng)您在投訴前仔細(xì)閱讀：
一、受理范圍
（一）景區(qū)業(yè)務(wù)：包括但不限于景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施維護(hù)及環(huán)境管理，門(mén)票及收費(fèi)合理性、退訂退費(fèi)流程，安全保障，強(qiáng)迫或誘騙購(gòu)物等相關(guān)問(wèn)題。
（二）酒店業(yè)務(wù)：包括但不限于酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，設(shè)施設(shè)備狀況、衛(wèi)生環(huán)境，餐飲服務(wù)、安全管理，價(jià)格爭(zhēng)議、退訂退費(fèi)糾紛及虛假宣傳等相關(guān)問(wèn)題。
（三）地產(chǎn)業(yè)務(wù)：包括但不限于您購(gòu)房入住前的工程質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售、合同條款、外部環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)問(wèn)題；您接房入住后的房屋質(zhì)量維修、公共區(qū)域及共用設(shè)施維護(hù)、景觀設(shè)計(jì)與噪音管控、物業(yè)管理服務(wù)水平、物業(yè)費(fèi)及其他費(fèi)用爭(zhēng)議等相關(guān)問(wèn)題。
本系統(tǒng)旨在解決康旅集團(tuán)向您提供的產(chǎn)品及服務(wù)中的不足之處，若您提交的投訴屬于下列情形，不在本系統(tǒng)接受處理范圍之內(nèi)：
（一）沒(méi)有明確的訴求或沒(méi)有真實(shí)、準(zhǔn)確、有效的被投訴主體信息的；
（二）投資、經(jīng)營(yíng)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、再生產(chǎn)等以營(yíng)利為目的活動(dòng)引發(fā)爭(zhēng)議的；
（三）個(gè)人之間私下交易或通過(guò)非法渠道購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的；
（四）不能提供必要證據(jù)的，或者不能證明與被投訴主體之間存在權(quán)益爭(zhēng)議的；
（五）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、有關(guān)行政部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理的；
（六）以匿名方式或拒絕提供真實(shí)身份信息進(jìn)行投訴的；
（七）其他不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定及不屬于受理范圍的事項(xiàng)。
二、投訴途徑
（一）在線投訴：您可通過(guò)訪問(wèn)我們的官方網(wǎng)站或微信公眾號(hào)，在[客戶投訴]中按指引填寫(xiě)信息并提交；您也可以通過(guò)掃描各服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置的專屬投訴二維碼快速進(jìn)入投訴頁(yè)面進(jìn)行投訴。
（二）電話投訴：您可撥打我們的客戶投訴專線0871-67199383，客服人員將在周一至周日9:00-22:00工作時(shí)段內(nèi)為您提供服務(wù)，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容并跟進(jìn)處理進(jìn)度。
（三）郵件投訴：您可將投訴內(nèi)容發(fā)送至我們的指定郵箱khts@hct.cn，在郵件中詳細(xì)描述投訴問(wèn)題并留下您的姓名、聯(lián)系方式及相關(guān)證據(jù)材料（如有），以便我們高效準(zhǔn)確核實(shí)處理，并及時(shí)向您反饋處理進(jìn)度。
（四）現(xiàn)場(chǎng)投訴：若您身處服務(wù)場(chǎng)所，可直接向現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員當(dāng)面反饋問(wèn)題，我們將安排專人第一時(shí)間為您協(xié)調(diào)解決。
三、投訴要求
（一）信息真實(shí)準(zhǔn)確：請(qǐng)您提供真實(shí)、準(zhǔn)確的個(gè)人信息（如姓名、聯(lián)系方式等），以便我們及時(shí)與您取得聯(lián)系并反饋處理進(jìn)度。同時(shí)，請(qǐng)您詳細(xì)、客觀地描述投訴事項(xiàng)的經(jīng)過(guò)、時(shí)間、地點(diǎn)及涉及人員等信息，以便我們更好地了解問(wèn)題。
（二）內(nèi)容合理合法：您的投訴內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)及公序良俗，不得包含違反中華人民共和國(guó)法律法規(guī)、違背社會(huì)主義核心價(jià)值觀以及辱罵、誹謗、惡意攻擊等不當(dāng)言論。反映問(wèn)題應(yīng)客觀真實(shí)，并對(duì)所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。我們將依法維護(hù)您的合法權(quán)益，但對(duì)不合理、不合法的訴求有權(quán)不予受理。同時(shí)，若因投訴內(nèi)容不當(dāng)引發(fā)法律糾紛，相關(guān)責(zé)任將由您自行承擔(dān)，我們依法保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。
（三）提供證據(jù)支持：如您持有與投訴事項(xiàng)相關(guān)的證據(jù)材料（如合同、發(fā)票、照片、視頻等），請(qǐng)?jiān)谕对V時(shí)一并提供，這將有助于我們準(zhǔn)確核實(shí)情況并加快推進(jìn)問(wèn)題解決。
四、處理流程
（一）受理登記：客服人員或相關(guān)工作人員在接收到您的投訴后，將即刻對(duì)投訴信息進(jìn)行詳細(xì)登記，并生成帶有專屬編號(hào)的投訴表單。
（二）調(diào)查核實(shí)：我們將多渠道、多維度深入調(diào)查核實(shí)投訴內(nèi)容，全面了解問(wèn)題詳情。期間可能需要與您進(jìn)行必要的溝通，或向相關(guān)部門(mén)、人員了解情況，力求還原事實(shí)全貌，您的配合將有助于我們調(diào)查工作的開(kāi)展。
（三）處理反饋：我們將依據(jù)調(diào)查結(jié)果迅速制定處理方案，并第一時(shí)間向您反饋。若您對(duì)處理結(jié)果存在異議，可進(jìn)一步提出意見(jiàn)與訴求，我們將結(jié)合您的意見(jiàn)或訴求啟動(dòng)二次處理流程，并在必要時(shí)進(jìn)行提級(jí)處理。
（四）結(jié)案歸檔：待您對(duì)處理結(jié)果認(rèn)可，或完成最終處理流程后，我們將對(duì)投訴案件進(jìn)行結(jié)案歸檔。
五、其他事項(xiàng)
（一）隱私保護(hù)：我們承諾將嚴(yán)格遵守?cái)?shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)法律法規(guī)，對(duì)您提供的個(gè)人信息及投訴內(nèi)容采取加密存儲(chǔ)、權(quán)限管控等多種保護(hù)措施，恪守?cái)?shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)底線，絕不向任何第三方泄露。
（二）投訴時(shí)限：為確保您的訴求得到高效處理，我們誠(chéng)摯建議您在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后的7個(gè)自然日內(nèi)提出投訴。逾期投訴可能因證據(jù)時(shí)效性減弱、事實(shí)細(xì)節(jié)追溯難度增加等客觀因素，影響我們對(duì)問(wèn)題的全面調(diào)查與準(zhǔn)確處理。
感謝您對(duì)我們工作的監(jiān)督與支持。我們始終堅(jiān)守“客戶至上，追求卓越”的品牌理念，將每一位客戶的反饋視為提升服務(wù)品質(zhì)的重要指引。對(duì)于您的訴求，我們將嚴(yán)格遵循“及時(shí)響應(yīng)、全程跟進(jìn)、閉環(huán)處理”的原則，以專業(yè)高效的流程確保您的合法權(quán)益得到充分保障。
期待與您攜手，共同構(gòu)建更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)！
